Перейти к содержимому 
При создании карты пути клиента очень важно, чтобы именно владелец создавал ее. Если и не создавал, то активно участвовал в создании. Это связано с тем, что он максимально понимает тонкости своего бизнеса. Позже, после создания, уже можно будет передать результаты другим работникам и специалистам для анализа и оптимизации.
Рассмотрим подробнее этот инструмент и методы его использования для только что созданных компаний.
Карта пути клиента для нового бизнеса
Если вы планируете создавать новые каналы продвижения или у вас недостаточно опыта, связанного с клиентами, и знаний, то CJM-карта вам очень сильно поможет.
Разберем поэтапно.
1. Определиться с направлением и планом
Надо подумать обо всем, о всех вариантах развития событий, о вашей компании и вас лично. Предположим, вы продаете беспроводные наушники. Пользователь по запросу «беспроводные наушники» сможет найти ваш сайт. Но и не только. Есть и другие варианты, как пользователь сможет найти вас. Вот они:
- Пользователь решился на покупку, прочитав о вас хорошие отзывы в Google или Яндекс. Именно поэтому важно формировать изначально хорошую репутацию о себе;
- Посоветовали друзья. Тут отлично зарекомендует себя программа лояльности для постоянных клиентов или программа со скидками для новых клиентов;
- Пользователь мог увидеть обзор ваших товаров в журнале. Поэтому стоит следить за качеством услуг, чтобы ваш товар попадал в обзоры;
- Нашел вас в соцсетях. Поэтому важно создавать свою базу, свой стиль, выгружать материал на разные площадки, например Pinterest;
- Выбрал знакомый, который разбирается в технике и имеет большой опыт. Тут стоит подумать о персональных скидках и строить партнерские отношения.
Вариантов – масса. Главное – понять логику.
Но следует понимать, что учесть всего невозможно. Но важная истина: чем больше вы начнете экспериментировать с такими методами, искать новые, тем проще вам будет набирать клиентскую базу.
После того, как вы примерно наметили себе план и разобрались с «типами» персонажей, вам будет проще выстраивать план работ по запуску и дальнейшему продвижению.
2. Нужно выявить проблемные места
Если рассматривать точки соприкосновения и разбирать пути взаимодействия, нужно идти вглубь и пытаться понять, как пользователь пришел к покупке. Вам будет проще понять, какие подводные камни могут возникнуть при этих процессах, а затем вы сформируете пути решения.
Предположим, что вы продаете одежду с авторскими надписями и принтами на заказ. Вот какие проблемы могут возникнуть, также просмотрите, какие есть решения для них:
| Проблема | Решение |
|---|---|
| Клиент не знает, какой дизайн хочет | Предложить готовые варианты дизайна.Сделать тематические подборки, а также отдельно показать новинки и популярные принты.Регулярно размещать фотографии новинок в соцсетях и советы по выбору дизайна. |
| Клиент не уверен, хорошего ли качества будет товар | В описании указать состав материала.Сделать фото- и видеообзор одежды.Показать, как выглядит одежда после стирки или глажки. |
| Клиент хочет выбрать крой | Предложить разные фасоны футболки на странице товара. |
| Клиент хочет подарить что-то из списка товаров | Добавить выбор данной функции при оформлении заказа и продумать, как не отправлять чек имениннику.Создать/оформить подарочную упаковку и показать ее на сайте. |
| Клиент хочет неповторимый или авторский продукт | Уникализировать товар, найти подход к клиенту.Оформить заказ у дизайнера для удовлетворительной реакции клиента. |
Можно заглянуть вглубь и найти другие проблемы, которые могут возникнуть.
- Проблема: клиент не хочет кликать по вашей рекламе. Решение: инвестировать в рекламу и поставить план – подняться в поисковой выдаче.
- Проблема: у клиента нет к вашему магазину доверия. Решение: завоевать доверие, купить рекламу у блогеров, партнерство с медиа, купить обзор вашего товара.
Важно: заблаговременно определитесь, по каким метрикам вы сможете отследить результат после того, как реализуете свой план.
3. Определение задач и дальнейшие варианты развития событий
Очень сложно брать на себя много дел и заниматься всеми этими делами подряд. Более того, это неэффективно. Вам обязательна нужна будет помощь других людей, поэтому задумайтесь о команде специалистов. Если у вас есть план работ, то будет отлично разобраться с тем, какие задачи возьмет тот или иной человек в вашей команде. Нужно подумать и о бюджете, и о проблемах, которые могут возникнуть. Вероятно, будет разумно отдать какие-либо работы на аутсорсинг.
Если у вас присутствуют сомнения об эффективности того или иного канала, обязательно спросите у специалиста. Это будет эффективно и правильно. Не откладывайте это в долгий ящик.
Карта пути клиента для «бывалого» бизнеса
Если в компании есть представление о клиентах и история взаимодействий, то можно будет провести глубокую аналитику. Также можно обратить внимание и на саму карту пути пользователя, поскольку она даст больше возможностей.
1. Понять, что происходит, и изучить целевую аудиторию
Сначала надо будет заняться анализом вашей целевой аудитории. Вам нужно понять, кто ваши клиенты, сформировать их портрет. У вас могут быть разные группы пользователей, так что необязательно «персонаж» будет один.
После анализа вам нужно будет сравнить свое представление и результаты анализа. Вы можете ошибиться по итогу. Это вполне нормально. Если же портрет не совпал с анализом, вам нужно переориентироваться: пересмотреть частично продукт, внедрить новые функции на сайт, услуги.
Возьмем ситуацию: у владельца есть интернет-магазин в Воронеже. После анализа географии выяснилось, что львиная доля пользователей из Москвы и Московской области:
Необходимо ввести новых «персонажей» и обновить CJM-карту, а затем подумать, что делать дальше. Для анализа аудитории можно запустить рекламу непосредственно в Москве и Московской области, добавить услуги доставки и – если нужно – дополнительное подарочное оформление (когда человеку необходимо подарить товар). После анализа и действий можно заметить, что цель была выполнена: формы заказа стали встречаться чаще. В два раза.
2. Выявить точки взаимодействия, с которыми возникли проблемы
После анализа аудитории нужно подумать о путях взаимодействия с сайтом. Для этого можно будет собрать данные о конверсиях для каждого действия. Конечная цель в том, чтобы понять, на каких шагах теряются покупатели.
Вот как пример пути взаимодействия клиента для магазина были дополнены значениями показателей. Данные взяты за месяц.
Можно сразу же увидеть, что малое количество пользователей смогли оформить заказ с момента добавления товара в корзину. Это примерно 8-9%. Если проанализировать сайт, то станет понятно, что форма заказа сильно перегружена полями, а стоимость доставки вообще не отображалась. То есть по логике заказы делали те, кто был в состоянии забрать товар из пункта самовывоза.
Необходимо поэтому упростить форму, а вдобавок написать стоимость доставки. Как итог получаем, что количество пользователей, ушедших с этапа заполнения формы заказа, уменьшилось.
Цель была выполнена. Показатель увеличился более чем на 50%.
Если же проблем нет, есть смысл доработать те показатели, которые ведут себя менее эффективно по сравнению с другими. Их нужно или доработать, или вовсе убрать, если это возможно.
3. Определить точки роста
Анализируя карту пути пользователя, вы можете увидеть каналы, которые не проработаны, но все равно приносят прибыль. Данные можно найти в отчете «Источники трафика; Обзор» в Google Analytics, к примеру.
Возьмем другой пример: владелец компании, торгующей автозапчастями, возлагал надежды только на рекламу и поиск. Но в конечном счете выяснилось, что клиенты также приходили со сторонних сайтов, где была указана информация о компании (сайты 2gis.ru, avito.ru и drom.ru)
Владелец должен заняться рекламой на других площадках.
Частые вопросы
1. Как часто стоит анализировать CJM-карту?
Анализировать ее нужно после внесения изменений на сайт, после найденных проблем, которые были решены, после запуска новых продуктов. Подождать при этом стоит месяц или два месяца. Вообще анализировать CJM-карту можно бесконечно.
2. Какой инструмент использовать?
Если у вас новый проект, начните с таблицы в Excel или воспользуйтесь сервисом Google Таблицы. Причем вам будет удобнее, если отчетность будет вести не один человек. После старта и успеха можно рассмотреть и другие инструменты.
3. Данный инструмент только для интернет-магазинов?
Ни в коем случае нет. Это можно задействовать в любой нише бизнеса. Самое главное – цели на сайте должны быть настроены, а CRM должен собирать данные по заказам для полного анализа.
Выводы
Карта пути пользователя – это эффективный инструмент, позволяющий увидеть полную картину взаимодействий пользователя с сайтом. Вы можете понять, работает ли правильно ваш бизнес-проект. Анализируйте регулярно, ведите CJM, думайте и корректируйте свою стратегию бизнеса.
Успехов во внедрении этого мощного инструмента!
